- El servicio tiene que estar disponible en cualquier momento y lugar. PokémonGo es un ejemplo de cómo debería estructurarse una interacción entre el universo online y el offline para ofrecer una experiencia óptima al cliente. De hecho, la utilización de la realidad aumentada está desdibujando las líneas entre los dos universos. Un Contact Center que ofrezca un servicio online para que sus clientes obtengan beneficios offline, o viceversa, es una manera significativa a mejorar la satisfacción del cliente.
Centroamérica, 12 de setiembre del 2016. Es un hecho que Pokémon Go se ha convertido en un auténtico
fenómeno global. Después de haber logrado la espectacular cifra de más de 100
millones de descargas en su primer mes de lanzamiento, con más usuarios únicos
que Twitter y un mayor porcentaje de engagement
que Facebook, resulta complicado encontrar un caso de éxito reciente equiparable
al fenómeno de Pokemon Go. Y es que, ¿quién no ha visto a hordas de jugadores
correr por el Retiro tratando de dar caza un Porygon o un Snorlax? o ¿quién de
nosotros no ha estado inmerso en una búsqueda para atrapar al mítico Scyther? 
Pero Pokémon Go va más allá de la diversión o
el juego: con unas ganancias diarias superiores a los 10 millones de dólares,
la aplicación supone una oportunidad para que los responsables de un Contact Center
adquieran un conocimiento más profundo de la mente de los usuarios que pueden a
su vez ser aprovechados para mejorar las relaciones con sus propias bases de
clientes. El juego no deja de ser una sencilla aplicación de realidad aumentada
(AR) que está fomentando la proliferación y popularización de aplicaciones de smartphones
basados en la geolocalización.
Por lo tanto, ¿que pueden aprender los
responsables de un centro de contacto del éxito de Pokémon Go? Asier Bollar,
Director de Mercadotecnia de Aspect Software para América Latina, indica los
siguientes tips:
1. Los consumidores han dado el salto
definitivo al móvil. Solo hay que darse un paseo por el parque más cercano para
encontrarse a un grupo de personas utilizando sus dispositivos móviles para
cazar Pokémon. Podemos pensar que estas prácticas son aisladas, pero los
números no mienten, la mayoría de tus clientes ha dado el salto al móvil, y las
empresas deberían seguir su ejemplo. Asegúrate de ofrecer un buen canal móvil
de atención al cliente: optimiza tu Website (diseño responsive), desarrolla una
aplicación móvil de atención, y actualiza tu sistema de respuesta de voz
interactiva (IVR). Asimismo, implementa chatbots para aumentar la visibilidad y
reforzar las comunicaciones con tus clientes.
2. El servicio tiene que estar disponible en
cualquier momento y lugar. PokémonGo es un ejemplo de cómo debería
estructurarse una interacción entre el universo online y el offline para
ofrecer una experiencia óptima al cliente. De hecho, la utilización de la
realidad aumentada está desdibujando las líneas entre los dos universos. Un
Contact Center que ofrezca un servicio online para que sus clientes obtengan
beneficios offline, o viceversa, es una manera significativa a mejorar la
satisfacción del cliente.
3. La integración es vital. PokémonGo no
funciona como una aplicación independiente. El juego utiliza el GPS del móvil
para crear un mapa digital en el que se pueden establecer paradas con
determinados premios para que los usuarios puedan interactuar con las marcas.
Cuanto más inclusivo e integrado sea el servicio que ofrece tu contact center,
más satisfactoria será la experiencia de tus clientes.
4. Usuarios autónomos con derecho a elegir.
El juego ofrece a los usuarios la oportunidad de jugar solos o interactuar con
los demás. Pueden elegir entre salir a cazar Pokémon ellos solos o encontrar
otros usuarios para poner a prueba sus habilidades en el campo de batalla. Del
mismo modo, un centro de contacto debe ofrecer opciones de autoservicio de
última generación, pero estar preparado en cualquier momento para que los
clientes quieran ponerse en contacto con un agente.
5. Juega con tus clientes (gamificación):
Muchas empresas han encontrado sus propias maneras de aumentar el compromiso
con sus clientes aprovechando la popularidad de Pokémon Go. La oferta de
promociones para determinadas compras dentro del propio juego ha sido una de
las fórmulas exitosas. Incluso se ha incrementado el tráfico a tiendas o
establecimientos gracias al uso de ‘señuelos’ que atraen a los Pokémon a una
ubicación en concreto. Con la creación de estos señuelos, las empresas han
obligado a los jugadores a entrar en sus restaurantes y tiendas a la búsqueda
del preciado Pokemon. En conclusión, la estrategia de una empresa debería
valorar proponer juegos a sus clientes.
“Pokémon Go sin duda va a fomentar la
proliferación de nuevas aplicaciones empresariales y de tecnología de consumo
emergentes. Aunque la gamificación asociada a la interacción de marca no sea
algo nuevo, los Pokémon patrocinados o de ‘marca’ es probable que no atraigan a
los consumidores a la página web de una empresa. Pokémon Go es, en definitiva,
la última y más excitante oportunidad de demostrar todo el potencial que tienen
para las marcas la realidad aumentada, la inteligencia artificial y todo su
potencial para fidelizar al consumidor”, completa Bollar.
Acerca de Aspect
La
solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más
importantes de la administración del centro de contacto moderno: la
administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza
de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes
del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de
contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más
información, visite www.aspect.com/es
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