Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016

Nuevo estudio revela que los consumidores están listos para abandonar a las marcas con las que hacen negocios debido a un mal servicio.

Aspect lanza nuevo Estudio “Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016”. Hace un año poco más del 50% de los consumidores norteamericanos dijeron sentirse poco apreciados por las compañías con las que hacían negocios. Este año, desafortunadamente, ese número ha llegado al 60% y la subestimación está llevando a la pérdida de negocios. 

La industria de servicios financieros tiene mucho trabajo por hacer, ya que más clientes están llevando su negocio a otros lugares donde podrían obtener una mejor experiencia de servicio. Al 44% realmente le gusta la idea de obtener servicio al cliente utilizando la tecnología de un "asistente inteligente" o "chatbot". 

A Por segundo año consecutivo, Aspect Software, proveedor líder de soluciones totalmente integradas de administración de la interacción con el cliente, optimización de la fuerza de trabajo, y el back-office, y ganador de premios por sus soluciones en la nube, presenta el Estudio “Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016”, el cual revela que la mitad de los consumidores están listos para abandonar a las marcas con las que hacen negocios. 


El reporte genera datos interesantes, pues de acuerdo a la investigación, la mitad de los consumidores de Estados Unidos cambiaron de compañía al menos una vez en el último año debido a un mal servicio al cliente. Mientras las largas esperas siguen estando en el primer lugar de la lista de cosas que a los clientes les molestan del servicio al cliente, ciertas frustraciones como el tiempo que tarda en resolverse un problema y tener que repetir el mismo problema a muchas personas, aumentaron notablemente en comparación con la encuesta del año pasado.

Es más, hace un año poco más del 50% de los consumidores norteamericanos dijeron sentirse poco apreciados por las compañías con las que hacían negocios. Este año, desafortunadamente, ese número ha llegado al 60% y la subestimación está llevando a la pérdida de negocios.

"La insatisfacción de los clientes revelada en nuestra encuesta de consumidores de 2015 debió haber sido una llamada de atención para cualquier compañía que haga negocios con el consumidor y que estuviera ofreciendo una deficiente experiencia de cliente. Por lo tanto, el hecho de que los consumidores hoy declaren estar más inclinados a abandonar a una marca debido a un mal servicio es muy alarmante."

"Durante algún tiempo hemos estado hablando sobre el creciente deseo de los consumidores por utilizar el autoservicio y por interactuar con las marcas primero a través de algún canal digital. Ahora, el 71% de los consumidores desea poder resolver la mayoría de los problemas de servicio al cliente por sí mismos. Es más, el 65% de los encuestados dijo sentirse bien con la marca y con ellos mismos cuando logran resolver los problemas por su cuenta. Esto sigue siendo una gran oportunidad para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente rápida y fácilmente, y mantener a los clientes que tanto trabajo les cuesta ganar.”

Datos relevantes sobre las industrias

 Joe Gagnon comenta que el consumidor promedio interactúa con el servicio al cliente unas 65 veces al año, sin embargo, se decepciona cada vez más al enfrentarse a una experiencia que no refleja las preferencias digitales y móviles de los consumidores ni su deseo de resolver los problemas por su cuenta. Esto significa que las empresas están perdiendo una enorme oportunidad de generar negocios y asegurar la lealtad del cliente.

Indudablemente, la industria de servicios financieros tiene mucho trabajo por hacer, ya que más clientes están llevando su negocio a otros lugares donde podrían obtener una mejor experiencia de servicio. El autoservicio y los chatbots podrían ayudarles, ya que a más clientes (40%) realmente les gusta la idea de usar aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente (33% en 2015). Agrega Gagnon.

La investigación también muestra un creciente apetito por los canales digitales y un decreciente interés en las preferencias telefónicas. No obstante, un 58% de los clientes, por encima del año pasado, indicaron no tener problema en dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente.

 Algunos datos:

 73% de los clientes dicen que es muy importante que el servicio al cliente (SC) de una empresa esté disponible en una amplia variedad de canales de comunicación –omnicanal- (como texto / SMS, online, teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat) para que ellos puedan contactarlo en la forma que prefieran y en el momento que lo deseen (un 68% más que en 2015). 58% se sienten menospreciados por las marcas con las que hacen negocios (52% en 2015). 50% de los entrevistados se han cambiado al menos una vez de empresa en el último año debido a un mal servicio al cliente. 71% quiere poder resolver por ellos mismos la mayoría de los problemas relacionados con productos y servicios (64% en el 2015). 65% dicen sentirse bien cuando pueden manejar un problema de SC sin la ayuda de un agente vivo.

La investigación señala que si una empresa pudiera hacerlo bien, el 49% de los consumidores preferiría llevar a cabo todas sus interacciones de servicio al cliente a través de mensajes de texto / mensajería. Y casi el 40% de ellos comentó que los mensajes de texto eran una opción de comunicación más eficaz que hablar por teléfono con una empresa con la que están interactuando. Sin embargo, aunque ofrecer opciones de autoservicio como texto interactivo o asistencia inteligente en Facebook Messenger responde a estas exigencias de los consumidores, una abrumadora mayoría (86%) dijo que cualquier interacción automatizada debería siempre ofrecer la opción de hablar con una persona en vivo.

Otros descubrimientos clave del estudio sobre la temporada de fiestas 

El estudio detecta que los consumidores sienten dificultad al contactar al servicio al cliente (SC) durante época de fiestas, aunque un 20% dice aumentar sus expectativas acerca del SC durante la temporada. Por otro lado, hay un número creciente de consumidores que abandona la idea de hacer negocios con las marcas, debido a un pésimo servicio durante las vacaciones porque simplemente no pueden contactar al SC. Por tal motivo, los Chatbots resultan una excelente herramienta que viene al rescate.

¿Por qué las expectativas de servicio al cliente disminuyen durante las vacaciones?

Más difícil de contactar: 40% en 2015, 51% en 2016. 19% dice que están más enfocados en vender que en ofrecer Servicio al cliente. 44% realmente le gusta la idea de obtener servicio al cliente utilizando la tecnología de un "asistente inteligente" o "chatbot".

Metodología del estudio

Un estudio en línea hecho a la medida con un tamaño mínimo de la muestra agregada de 1000 estadounidenses, de 18 a 65 años, regionalmente representativo y dividido por género según las proyecciones más recientes del censo (con ~ 25% de sobre muestreo de aquellos entre los 18-34 años). Encuesta realizada en línea para que coincida con el comportamiento y las expectativas de esta población. Encuesta realizada en línea para que coincida con el comportamiento y las expectativas de esta población. Intervalo de confianza de +/- 3,1, 19 veces de 20. Contenido de la encuesta diseñada en colaboración con Conversion Research y Aspect Software.